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什么情況下可以在互聯網醫院就診？互聯網醫院可以使用醫保嗎？我預約的CT在什么地方做？我選擇自提的藥品怎么?。恳郧?，這些問題需要通過醫院人工熱線電話，或親身到醫院服務臺詢問，現在，一套騰訊健康研發的7x24小時在線智能客服就能化解，還解決了疫情下，非緊急患者無法及時線下就醫、醫院熱線遠不能滿足市民需求的問題。

在上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院、上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心，騰訊健康的智能客服先后上崗，在上海全域靜態管理期間，服務用戶超過5.8萬人，解答就診咨詢問題超過11.6萬個，更在5月1日的醫院義診日中創下了單日最高解答近萬人次的紀錄，成為疫情中幫助解決群眾線上就醫“疑難雜問”、緩解醫院熱線電話咨詢量大等共性問題的智能數字助手。

數據統計顯示，門急診預約掛號相關問題是上海市民咨詢最多的問題，在所有咨詢問題中占比達到25%，每4個使用智能問答的上海市民中，就有一個咨詢掛號相關問題。其次，疫情核酸相關問題、互聯網醫院藥品配送等問題分別占到12%和14%。疫情期間被大力推廣的互聯網醫院服務，也吸引了上海市民的關注預問診系統，11%的咨詢問題與互聯網醫院服務相關，顯示線上就醫已成為市民的新選擇。

“智能客服”火線上崗，紓解群眾線上咨詢難題

仁濟醫院是上海市級醫院“便捷就醫服務”數字化轉型2.0智能云客服場景的試點醫院之一。4月20日，仁濟醫院聯合騰訊健康，基于AI智能問答功能，在疫情期間加急上線互聯網醫院智能客服，成為此次疫情中，第一家落地騰訊健康互聯網醫院智能客服的醫院。疫情期間，互聯網醫院的藥品配送因物流關系受到不同程度的影響。仁濟醫院互聯網醫院智能客服通過強大的信息采集和后臺管理，及時更新藥物配送相關信息，運用算法匹配應答患者的問題，緩解患者的焦慮心情。

疫情期間，為了讓市民和志愿者更高效地為自己60周歲（含）以上的父母、18周歲（不含）以下的孩子以及社區居民“代配藥”，瑞金醫院在疫情期間上線了“一老一小”、“志愿者”代配藥服務。作為配套措施，瑞金醫院也同步升級了智能客服，增加了代配藥的相關問題查詢，以此協助解答市民和志愿者在代配藥過程中遇到的問題，提升了其使用互聯網醫院的體驗度。

在上海兒童醫學中心，秉承著“一切為了孩子”的辦醫宗旨，智能客服將家長關心的十大類近百項高頻問題模塊化，通過對就醫場景及區域進行分類，幫助家長更直觀地了解需要咨詢的問題類型，提高搜索相關信息的效率，增加家長獲取解答的便捷性，有效緩解了疫情期間看病難接種難等集中問題。

“智能客服”可以保障患者：有問題，隨時查，咨詢就診過程中遇到的問題，客服機器人將7×24小時在線回復；熱門問題，快速查，針對智能客服設置導航功能，通過對就醫場景進行分類，讓問題內容更具針對性，讓患者更直觀地了解自己需要咨詢的業務，并高效搜索相關信息；模糊問題，智能查，對于一些產生“歧義”的提問，客服機器人可以智能聯想相關問題，幫助患者快速找到相關問題的答案。如果輸入的內容不完整，客服機器人也能夠基于模糊的關鍵詞，智能尋找到可能的問題和答案，幫助患者解決問題。智能客服解決了患者在互聯網醫院就醫過程中發生頻次很高的問題，也通過其便捷性，提升了患者使用互聯網醫院的意愿。

“AI助醫”全面落地，助推“便捷就醫服務”2.0