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當前傳統醫療服務模式存在的問題導致醫患矛盾層出不窮，就診時存在“三長一短”的問題導致患者滿意度大大降低。為有效解決“看病難、看病貴”問題，互聯網醫院應運而生。新冠肺炎疫情的暴發倒逼互聯網醫院在我國迅速發展，如何充分發揮互聯網醫院自身獨有優勢，同時保證互聯網醫院健康、可持續發展，既是國家“互聯網+醫療衛生事業”發展的導向，也是人民健康的迫切需求。本研究以互聯網醫院為研究對象，探究其發展現狀以及存在的問題并給出相應的政策建議。

1 資料與方法

1.1 研究對象 本研究以安徽省首批正式掛牌成立的5所互聯網醫院作為調查對象，分別為安徽醫科大學第一附屬醫院、安徽省立醫院(中國科學技術大學附屬第一醫院)、安徽醫科大學第二附屬醫院、安徽中醫藥大學第一附屬醫院和合肥京東方醫院，調查對象為5所互聯網醫院的信息中心工作人員以及使用過互聯網醫院醫療服務的患者。

1.2 調查方法

1.2.1 專家咨詢法。依據模型擬定互聯網醫院服務質量評價初始指標，進行專家咨詢并打分，共進行兩輪專家咨詢，第一輪確定指標體系的初步框架和評價指標，第二輪進行進一步的修正和完善。每次專家咨詢均要求專家填寫基本信息調查表和專家權威程度自評表。

1.2.2 問卷調查法。以最終形成的指標為依據設計問卷，先進行預調查，了解問卷的可操作性、可接受性等，并對出現的問題進行修改和完善，從而保證問卷的科學性和有效性。修改完善后向5所互聯網醫院信息工作人員發放問卷，收回問卷后對數據進行梳理分析并進行統計。

1.3 統計分析法 采用SPSS 21.0進行數據分析，采用遺漏值的數量評估法，檢驗研究對象是否拒絕或難以回答某一問題，有過多遺漏的予以刪除或修改；運用內部一致性信度，即克朗巴哈一致性系數（’s α）和因子分析檢驗問卷的信度和效度；采用四分圖分析各指標的重要度和滿意度。

2 基于模型的互聯網醫院服務質量評價指標體系

2.1 互聯網醫院服務質量評價初始指標 構建互聯網醫院服務質量評價初始指標要從互聯網醫院的服務內容與形式出發，目前己有的互聯網醫療服務主要覆蓋以下幾個環節：診前服務、診斷服務、電子處方、藥品服務和住院服務。具體服務流程見圖1。

圖1 互聯網醫院服務流程圖 通過對互聯網醫院的文獻研究，對初始指標進行分類劃分，一級指標除了原始的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，增加經濟性指標，二級指標擴展到30個。為了使指標更具權威性，選取醫院、醫學高校中共8位專家進行咨詢，涉及專業及研究領域包括臨床、醫院信息化、醫政管理等，具有較好的代表性。專家組成員中男性6名，女性2名；年齡在38～55歲；正高級職稱2人，副高級職稱6人；最高學歷博士4人，碩士4人；工作年限均在10年以上。通過專家咨詢，對構建的指標體系進行修改完善，專家組認為A5、E4指標可刪除，B2和B6內容重復，保留B2刪除B6。另外，由于目前互聯網醫院仍處于初步發展階段，提供個性化醫療服務存在困難，刪除E2。最終確定的互聯網醫院服務質量指標包含6個維度，26條二級評估指標，見表1。 表1 互聯網醫院服務評價初始量表

2.2 問卷的信效度檢驗 2.2.1 信度檢驗。本次調查問卷的信度利用SPSS 21.0進行檢驗，通過's α 值和CITC評估問卷信度。's α＞0.8表示量表信度較高；CITC值＞0.5較為可信。6個一級指標的's α系數均大于0.8，CITC均大于0.5，說明本問卷量表的可信度較高，具有較好的內部一致性。

2.2.2 效度檢驗。利用SPSS 21.0對問卷進行KMO和球型檢驗。互聯網醫院醫療服務變量KMO值0.924＞0.8，球型檢驗中Sig.值為0.000＜0.01，各變量之間相互獨立，適合做因子分析（EFA)。通過因子分析抽取了6個公共因子，累計貢獻度為75.132%，每個指標的因子載荷值都大于0.5，與問卷中的6個一級指標維度一致，表明問卷題項的效度符合要求，可進一步進行研究。